ارائه خدمات به مشتریان، مسئولیتی جدی و ارزش‌آفرین در کسب و کار سازمان‌ها

خدمات و جایگاه آن در اقتصاد کشورها و سازمان‌ها

بر اساس آمارهای موجود "خدمات" بخش قابل‌توجهی اقتصاد جهانی را به‌ خود اختصاص داده‌است. نزدیک به ۷۰ % تولید ناخالص ملی و بیش از ۶۰ % فرصت‌های اشتغال در کشورهای توسعه‌یافته ­­از بخش خدمات تأمین می‌شود. مقایسه سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی کشورهای صنعتی با کشورهای درحال‌توسعه در پانزده‌ساله گذشته، بیانگر آن است که پیشرفت و توسعه، رابطه مستقیمی با رشد و توسعه بخش خدمات داشته و سهم این بخش در تولید ناخالص ملی کشورهای صنعتی تا ۶٪ رشد داشته است. در کشورهای درحال‌توسعه نیز بخش خدمات رشد قابل قبولی داشته و به‌عنوان‌مثال، سهم بخش خدمات در کشور ترکیه با ۷٪ رشد به ۶۴٪ تولید ناخالص ملی و یا در مالزی با ۶٪ رشد به ۴۹٪ آن، رسیده است. در حال حاضر در ایران نیز گروه‌های خدماتی سهم ۵۱ درصدی در تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده‌اند.[۱]

ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار شرکت و  یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است.

ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار شرکت و  یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروخته‌شده، صنعت و مشتری، متفاوت است. تحقیقات انجام‌شده حاکی از این از نکته‌اند که برای کالاهای سرمایه‌ای، سهم هزینه پشتیبانی (نگهداشت)، ۲۵%  هزینه مالکیت است[۲] . حجم هزینه‌های بالای نگهداشت موجب‌ شده‌است تا نیاز مشتریان به دریافت خدمات پشتیبانی باکیفیت، روزبه‌روز افزایش‌یافته و متقابلاً سهم خدمات پشتیبانی در کسب‌وکار سازمان‌ها، هم ازنظر حجم فعالیت‌ها و هم ازنظر سهم درآمدی، رو به رشد باشد.

 امروزه خدمات به یکی از سودآورترین زمینه‌ها در محیط کسب‌وکار تبدیل‌شده است. اگرچه نمایش ارتباط بین کیفیت خدمات و سود، رابطه ساده‌ای نیست، اما تحقیقات نشان می‌دهد که در سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات، سرمایه‌گذاری در کیفیت، منجر به سودآوری سازمان‌ها است. ارائه خدمات بهتر به مشتریان، باعث تکرار خرید و تبلیغات مؤثر مشتریان وفادار  خواهد شد.

خدمات در صنعت فناوری اطلاعات (IT)

نگاهی به استاندارد ITIL

امروزه فناوری اطلاعات (IT) نقش تعیین‌کننده‌ای در پشتیبانی از نیازمندی‌ها و فرآیندهای کسب‌و‌کار سازمان‌ها، بر عهده دارد. در حقیقت ظهور IT  در سازمان‌ها شامل خدماتی‌ است که نیازها و فرآیندهای بیرونی و درونی کسب‌وکار را پوشش می‌دهد. ارائه خدمات در صنعت IT، دارای چارچوب‌ها و استانداردهایی است که به شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات در تدوین و اجرای فرایندهای پشتیبانیِ مشتریانشان، کمک می‌کند. معروف‌ترین استاندارد مدیریت ِخدمات، ITIL نام دارد. [۳] در حال حاضر این استاندارد در مقیاس جهانی پذیرفته‌شده و شامل دستورالعمل‌ها، راهنماها و استانداردهای مدیریتی به‌منظور برنامه‌ریزی، طراحی و پشتیبانی از خدمات IT  ارائه‌شده

توسط سازمان‌ها و دارای نگرشی نظام‌مند به کیفیت خدمات IT است. 

یکی از بخش‌های مهم تعریف‌شده در ITIL برای یک سازمان ارائه‌کننده خدمات IT، مرکز سرویس (Service Desk) نام دارد که ارائه‌کننده مستقیم خدمت به مشتری است. تعدادی از مهم‌ترین نقش‌های اشاره‌شده در ITIL برای مرکز سرویس عبارت‌اند از:

•     کارشناس پشتیبانی (Service Desk Analyst)

 نخستین نقطه ارتباطی برای ارائه خدمت به مشتری است که فرایند سرویس‌دهی از  خدماتی که ارائه می‌دهد آغاز می شود.

•     کارشناس ارشد (Senior Service Desk Analyst) یا سرپرست مرکز سرویس (Service Desk Supervisor)

        سرپرست مرکز سرویس وظایفی مانند مراقبت از سطحِ مهارت‌ها و توانایی‌های کارشناسان در ارائه خدمات موردنیاز، انجام امور مربوط به مدیریت نیروی انسانی، انجام خدمات پیچیده‌ای که توسط کارشناس به او ارجاع می‌شود، تهیه گزارش‌های آماری و تحلیلی برای ارائه به مدیر مرکز سرویس و ارتباط مؤثر با سایر بخش‌های درگیر در فرایندهای مرتبط با سرویس را به عهده دارد.

•      مدیر مرکز سرویس (Service Desk Manager)

مسئولیت بودجه‌بندی و برنامه‌ریزی کسب‌وکار، مدیریت نیروی انسانیِ مجموعه گروه‌های مرکز سرویس، نظارت بر کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتری و جلب رضایت آن، کنترل اجرای درست فرآیندهای جاری، افزایش دانش در زمینة محصولات سازمان، اخبار، تکنولوژی ها و متدولوژی‌های جدید و مؤثر و ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیران ارشد سازمان، بر عهدة مدیر مرکز سرویس است.

•     مدیر ارتباط با مشتری (Customer Relationship Manager)

مسئول حفظ ارتباط مشتری با سازمان بوده و ضمن شناسایی نیاز‌های مشتری، بر نحوه پاسخگویی به این نیازها بر اساس تعهدات توافق شده با مشتری نظارت می‌کند.

•     کارشناس پشتیبانی فنی (Technical Support Analyst)

   آن دسته از مسائلی که برطرف‌شدن آن‌ها در  Service Desk  امکان‌پذیر نیست، به این‌دسته از کارشناسان ارجاع داده‌ می‌شود.

•   مدیر سطح خدمات (Service Level Manager)

 مسئول تعریف سطوح خدمات قابل‌ارائه به مشتری است. مدیر سطح خدمات پس از توافق با مشتری، بر ارائه خدمت در محدوده این تعهدات و کیفیت آن  نظارت نموده و گزارش‌های دوره‌ای را برای مدیران ارشد تهیه می‌کند.

•     مالک خدمت (Service Owner)

پاسخگوی اصلی در فرآیند تحویل خدمات IT مدنظر مشتری است. در ضمن بهبود مستمر و مدیریت تغییرات مؤثر بر خدمات نیز از مسئولیت‌های این نقش است.

شرکت همکاران سیستم به‌عنوان بزرگ‌ترین شرکت ارائه‌دهنده راهکارهای مبتنی بر نرم‌افزار بخش خصوصی کشور، با حضور در ۲۱ استان، پوشش کل کشور و دارا بودن بیش از ۱۱۰۰ نفر نیروی انسانی، در حال حاضر بیش از ۸۵۰۰ مشتری از سازمان‌ها و موسسات اقتصادی، صنعتی و خدماتی متوسط و بزرگ را در اختیار دارد.  
  با توجه به اینکه یکی از زمینه‌های اصلی فعالیت شرکت همکاران سیستم، ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان است، این شرکت با پیروی از استاندارد ITIL برای ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتریان خود سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی برای آماده‌سازی زیرساخت‌های لازم انجام‌ داده است.      
 استقرار فرآیند مدیریت وقایع (Incident Management) و برنامه‌ریزی برای استقرار سایر فرآیندهای ITIL در فرایندهای پشتیبانی شرکت، از جمله اقدامات همکاران سیستم در این زمینه است. همچنین،  تشکیل مرکز سرویس همکاران سیستم در سال ۹۲  برای ارائه خدمات پشتیبانی متمرکز به تمام مشتریان استان تهران، از جمله اقدامات مهم همکاران سیستم در این زمینه است.
در نوشتار بعدی، مرکز سرویس همکاران سیستم و چگونگی ارائه خدمات به مشتریان از طریق آن، معرفی خواهد شد.

 

[۱] http://wdi.worldbank.org/table/۴.۲

[۲] http://repub.eur.nl/pub/۲۲۱۵۶/EPS۲۰۱۱۲۲۲LIS۹۷۸۹۰۵۸۹۲۲۶۴۹.pdf

[۳] IT Infrastructure Library